성공적인 리더가 되기 위해서는 말솜씨보다 더 중요한 것이 있습니다. 바로 '경청'입니다. 스티븐 코비의 『성공하는 사람들의 7가지 습관』 중 다섯 번째 습관, "경청한 다음에 이해시켜라"는 성공하는 사람들의 커뮤니케이션 핵심 원칙으로 자리잡고 있습니다. 이 글에서는 경청기술의 구체적인 단계, 이해 중심의 소통법, 그리고 이를 토대로 설득력을 강화하는 방법까지 상세히 설명합니다. 경청은 선택이 아니라 리더십의 필수 역량입니다. 지금부터 성공하는 리더가 되기 위한 경청 습관을 함께 익혀보겠습니다.
1. 활동적 경청의 5단계 기술로 신뢰를 쌓아라
단순히 듣는 것과 적극적으로 경청하는 것은 차원이 다릅니다. 대부분의 사람은 말하는 데 집중하지만, 진정한 리더는 듣는 데 더 많은 에너지를 씁니다. 활동적 경청(Active Listening)은 상대방의 말을 ‘귀’로만 듣지 않고 ‘마음’으로 듣는 기술입니다. 다음은 활동적 경청을 실현하는 5단계입니다.
- 집중하기: 대화 중 스마트폰을 보거나 다른 작업을 병행하는 것은 금물입니다. 리더는 상대의 눈을 바라보고, 고개를 끄덕이거나 '응, 그렇군요'와 같은 반응으로 진지한 집중을 표현해야 합니다.
- 공감 표현하기: 말에 담긴 감정에 공감하는 것은 단순한 반응이 아니라 신뢰 형성의 핵심입니다. "그 상황은 정말 속상했겠네요" 같은 말은 상대에게 깊은 위로와 지지를 전달합니다.
- 재진술하기: 상대방의 말을 다시 자신의 언어로 요약해 말하는 것은 오해를 줄이고 소통의 정확도를 높입니다. 예: "정리하자면, 프로젝트 일정 때문에 스트레스를 받으신 거죠?"
- 의도 파악하기: 표면적인 말이 아니라 그 이면의 감정, 동기, 맥락을 읽어내는 능력이 중요합니다. “이 말을 왜 지금 했을까?”, “이 감정은 어떤 경험에서 왔을까?”를 고민해야 합니다.
- 요약 후 확인하기: 대화가 끝날 무렵 핵심을 요약해 전달하고 상대의 확인을 받는 습관은 정확한 커뮤니케이션을 돕고, 상호 신뢰를 더욱 강화합니다.
이러한 경청의 5단계는 리더뿐만 아니라 동료 간 협업, 고객 응대, 가족 관계 등 다양한 상황에서 적용 가능합니다. 활동적 경청은 말로 표현하지 않아도 상대가 ‘내 말을 정말 들어주는구나’라고 느끼게 해주는, 리더십의 가장 강력한 도구입니다.
2. 경청한 후 이해하는 리더가 설득에 강하다
많은 사람이 ‘어떻게 말할 것인가’에 집중하지만, 진정한 소통은 ‘얼마나 잘 이해했는가’에서 시작됩니다. 리더가 되기 위한 핵심 조건은 상대방을 깊이 있게 이해하는 능력입니다. 이해 없는 설득은 강요처럼 들릴 수 있지만, 충분한 이해 후에 하는 설득은 신뢰를 바탕으로 한 영향력 있는 메시지가 됩니다.
다음은 이해 중심 소통법을 위한 실전 전략입니다:
- 입장 바꾸어 보기: 상대의 배경, 상황, 감정을 고려하여 이야기를 들어보세요. 예를 들어, 불만을 말하는 직원에게 “왜 불만이 있을까?”가 아니라 “이런 말을 하게 된 상황은 무엇이었을까?”를 먼저 생각해야 합니다.
- 비폭력 대화법(NVC) 활용: 관찰 → 느낌 → 욕구 → 부탁의 4단계 대화 프레임은 갈등 없는 소통을 가능하게 합니다.
예: “회의 일정이 자주 변경되면(관찰), 혼란스럽고 집중이 어렵습니다(느낌). 저는 안정적인 일정 속에서 일하고 싶어요(욕구). 앞으로 일정 변경은 하루 전엔 알려주시면 좋겠습니다(부탁).” - 감정 읽기 연습: “이 사람은 지금 어떤 감정을 느끼고 있을까?”, “이 말 뒤에는 어떤 욕구가 숨어 있을까?”를 끊임없이 탐색하는 습관은 깊은 이해를 이끌어냅니다.
이해 중심의 소통은 리더가 구성원과의 신뢰를 쌓는 데 가장 중요한 방식입니다. 반대의견을 조율하거나, 피드백을 전달하거나, 고객을 설득할 때도 이해가 선행되어야 설득이 성공할 확률이 높아집니다. 진심 어린 이해는 때로는 수많은 말보다 더 큰 영향력을 발휘합니다.
3. 리더십을 키우는 설득력, 경청이 출발점이다
설득은 기술이 아닙니다. 마음과 마음 사이의 다리입니다. 그 다리는 경청을 통해 놓아집니다. 리더는 무언가를 강요하지 않고, 상대가 스스로 납득하게 만드는 사람입니다. 진정성 있는 설득은 반드시 경청을 기반으로 해야 하며, 다음과 같은 실천법을 통해 구체화할 수 있습니다.
- 감정의 여백을 주기: 상대가 무언가를 말했을 때 즉각 반응하기보다는, “말씀 잘 들었습니다. 잠시 생각할 시간을 주세요.”와 같은 여백을 두면 신중함과 존중이 전달됩니다.
- 미러링 기법 활용: 상대의 표현을 따라 하거나 재인용함으로써 경청하고 있음을 보여줍니다. “말씀하신 대로 ‘팀워크가 우선’이라는 점, 저도 중요하다고 생각합니다.”
- 스토리텔링 삽입: 자신의 경험을 이야기로 풀어 상대의 감정에 호소하면 더 강력한 설득이 가능합니다. “저도 예전에 비슷한 상황이 있었는데요, 그때 이렇게 해결했어요...”
- 비언어적 표현 강화: 눈맞춤, 고개 끄덕임, 적절한 침묵은 말보다 더 신뢰감을 주는 설득 도구입니다.
경청 기반 설득은 단순한 의사전달을 넘어, 사람을 움직이는 리더십의 핵심입니다. 말의 무게는 그 사람이 얼마나 상대를 이해했는가에 비례합니다. 진정성 있고 상대 중심적인 설득은 조직을 움직이고, 사람을 따르게 만듭니다.
리더의 말 한마디는 그 자체가 방향이 됩니다. 그 방향이 설득력 있게 받아들여지기 위해서는 그 이전 단계에서의 충분한 경청과 이해가 뒷받침되어야 합니다. 경청 없이 설득하려는 시도는 공허하고 일방적일 수밖에 없습니다.
이제 우리는 '잘 말하는 사람'이 아닌 '잘 듣고 이해하는 사람'이 되어야 합니다. 그것이 진짜 리더입니다.
경청은 리더십의 시작이며, 이해는 그 연장선, 설득은 완성입니다. 오늘부터 단순히 듣는 것이 아닌, 진심으로 이해하고 공감하는 습관을 만들어 보세요. 팀원과의 관계, 고객과의 신뢰, 조직 전체의 분위기가 달라질 것입니다. 지금 당신이 해야 할 첫 번째 리더십 훈련은 말하기가 아니라 ‘경청’입니다.